Selon une étude récente menée , cinq composantes permettent d'expliquer l’évaluation de la qualité d'un service faite par les consommateurs:l'image de l'entreprise ,la performance du personnel de contact, la nature de l’environnement physique ,le mode d'organisation interne et la satisfaction du client.L'image est le résultat d'un processus globalisant par lequel le consommateur cherche à positionner l' entreprise à travers un ensemble de caractéristiques.Le personnel de contact joue évidemment le rôle important car la la réussite de la prestation dépend beaucoup de sa performance lors des rencontres avec le client . L'évaluation du personnel par le client porte sur son expertise , ses attitudes ,et tient même compte de certaines caractéristique physiques . L'environnement physique est de défini par la localisation ,le bâtiment,le décor intérieur et l’extérieur et l’équipement .Le mode d'organisation de l'entreprise interne traduit les objectifs qu’elle poursuit et se matérialise par les politiques mises en place .Enfin ,la satisfaction est analysée comme le résultat d'un processus de comparaison entre attentes et performances du service
ceci a été déjà teste dans certaines banques populaires et a démontré des résultats satisfaisant
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